Тезисы доклада Максима Калягина: "Бенчмаркинг системы качества у конкурентов"

За последние 15 лет у всех отечественных фармацевтических компаний произошло осознание необходимости внедрения надлежащих практик (GMP, GDP), также как и понимание того, что неэффективное применение инструментов менеджмента качества приводит к желаемым результатам слишком медленно, чтобы обеспечить устойчивое развитие компании и ее выживание. Сегодня остро стоят проблемы нехватки времени и сил на решение той или иной задачи обеспечения качества. Сюда можно добавить и третью проблему – иногда отсутствие у руководителей понимания, что и как нужно сделать в отношении тех или иных аспектов деятельности предприятия. Все это мешает им принимать быстрые решения. Нужны перемены. Всегда можно пойти традиционным путем – нанять консультанта и (или) пройти внешнее обучение, по ходу набивая свои собственные шишки. Но есть и другой, не менее результативный способ – это использование положительного опыта других. Почему бы практически бесплатно не воспользоваться опытом именно наших конкурентов, прилагая при этом значительно меньше усилий?
[spoiler]
Целью доклада является иллюстрация возможностей использования бенчмаркинга при внедрении или корректировке уже существующей системы качества.Бенчмаркинг не заменяет обучение, помощь консультантов или какую-либо другую стратегию и по сути своей не ставит нас перед необходимостью выбора. Бенчмаркинг – это своеобразный элемент обучения, когда мы перенимаем уже приобретенные опыт и знания других людей и компаний. В какой-то мере, бенчмаркинг можно назвать легальным промышленным шпионажем.
По определению из Википедии,бенчмаркинг (от англ. Benchmarking), сопоставительный анализ на основе эталонных показателей[1] — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования той или иной компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса:1. оценивание и 2. сопоставление (сравнение эффективности и оценка расхождений). Бенчмаркинг представляет собой поиск и применение на практике лучших методов организации поддерживаемых процессов. Их заимствование или адаптация позволяет поднять свою систему качества на уровень, обеспечивающий лидерство.
Подход, лежащий в основе деятельности по бенчмаркинга, должен быть хорошо обоснован. Во-первых, это должен быть не проблемно-ориентированный, а процессно-ориентированный подход. Во-вторых, нужно сконцентрировать усилия только на нескольких процессах. В-третьих, нужно принять кодекс проведения бенчмаркинга.
Одна из схем работы по бенчмаркингу системы качества у конкурентов представлена ниже.
Сперва, еще до начала проведения бенчмаркинга, необходимо провести самоанализ своей системы качества, определить ее 1. сильные стороны и 2. области, которые требуют доработки и (или) пересмотра. Это позволит сконцентрировать усилия на нескольких процессах.
Далее нужно выбрать на рынке одну или несколько известных компаний, которые будут приняты за «точку стремления». Обычно это компании, которые по общему мнению поддерживают эффективную систему качества, и еще лучше, если они получили признание от авторитетного уполномоченного органа (например, имеют европейский сертификат GMP/GDP). Как минимум, можно выбрать предприятие, чья система качества, находится на более высоком уровне, нежели в нашей компании. Затем, по каждому интересующему нас вопросу (аспекту) обеспечения качества, составляется план бенчмаркинга и прилагаются усилия по его реализации. Бенчмаркинг может быть открытым (публичным) или скрытым. Для реализации первого могут быть подписаны соглашения по визитам, инициироваться дискуссии и т.п. А для второго, скрытого варианта, нужна методика имитации проблем и даже легких провокаций у конкурента.
По результатам бенчмаркинга составляется детальный отчет, который рассматривается в ходе анализа у высшего руководства, и на основании полученных данных принимается решение о целесообразности каких либо изменений, направленных на улучшения: учитывать интересные решения, сокращать время на выполнение работ, устранять ошибки и недостатки и др. Бенчмаркинг стоит рассматривать как элемент анализа СМК со стороны руководства. Независимо от количества улучшений (даже если их нет), результат все равно будет хорошим –как минимум, мы узнали как работают конкуренты и (или) лидеры в отрасли, узнали кто из нас лучше и в каком направлении лучше двигаться. Основной задачей бенчмаркинга является понимание тех методов, которые обеспечивают конкурентные преимущества. Человек проводящий бенчмаркинг должен быть достаточно квалифицирован в вопросах обеспечения качества, четко осознавать цели и ограничения бенчмаркинга, делать все возможное для получения максимального объема информации.

Практическая часть
Были выбраны две дистрибьюторские компании, которые значительно больше по численности персонала и товарообороту. Именно эти компании начали внедрять GDP намного раньше других. Именно их опыт и подходы интересны для возможности свести к минимуму бюрократизацию наших процессов. При этом мы выбрали следующие проблемные для нас процессы:
1.Допуск клиента и (или) посетителя на склад;
2.Организация приемки товара (от устройства зоны приемки (наличие принудительной вентиляции, физическое разделение, двери, рампа, устройство для улавливания насекомых, для обеспыливания товара и т.п.);
3.Схема работы с несоответствующей продукцией (в частности, предпринимаемые меры по устранению недостачи товара в поставке).
На этапе подготовки были продуманы сценарии, составлены внутренние опросники, определены зоны риска, проведен анализ предыдущего опыта работы с этими компаниями(выбранными для бенчмаркинга).

Проведение
Изначально было принято решение во время доставки товара, там где возможно, включать видеозапись.
На автомобиль установлен видеорегистратор.
Начальник ООК выступал в роли экспедитора.
Разыгрывались сценарии: 1. отсутствие документа, удостоверяющего личность, при получении пропуска на склад; 2. во время отнесения накладной на печать экспедитор должен «заблудиться» и ходить по складу в «поисках» выхода; 3. болтливый экспедитор с грузчиками принимающей стороны.
Был недогружен товар, при этом был составлен акт о неукомплектованном заказе.

Отчет
В отчет входили видеозапись и конспект наблюдений.
После отчетный период (ожидание реакции на неукомплектованный полностью заказ)
Была составлена карта с наблюдениями и принятыми решениями по интересующим вопросам

Заключение
Бенчмаркинг – хороший инструмент. Он помогает выбрать неуязвимую позицию и не упустить возможности узнать больше о своих партнерах и конкурентах. Однако как и любой инструмент, бенчмаркинг требует умелого с ним обращения. Имеются как минимум два фактора, которые необходимо принимать во внимание: 1. деятельность по бенчмаркингу должна быть непрерывной и являться основой для постоянного совершенствования, а не носить характер одноразового события; 2. никогда нельзя пересекать границу партнерских отношений. При оценке конкурентов важно всегда следовать принятому кодексу, определяющему допустимые сценарии, вопросы этического плана и все юридические аспекты. В качестве примера может быть использован международный кодекс обмена информацией, разработанный International Benchmarking Clearinghouse (IBC). К примеру, оценке не подлежат цены, клиентская база, поиск недостатков для последующего «слива» информации и др. Здесь важно действовать по принципу «Никогда не спрашивайте то, чем сами не готовы делиться». Само собой, что информация, полученная в ходе бенчмаркинга, никогда не подлежит распространению и предоставлению третьим лицам (т.е. лицам, не относящимся к высшему руководству).

У бенчмаркинга есть положительные и отрицательные стороны.

Положительные стороны бенчмаркинга

Отрицательные стороны бенчмаркинга

1. Развивает уверенность в правильности принимаемых решений. 2.Дает возможность сравнить свою (ожидаемую, прогнозируемую) реакцию или предложить альтернативный способ решения.

1. Бенчмаркинг требует достаточно глубокого анализа имеющейся у конкурента системы качества. 2.Понятные сложности с обеспечением легальности(законности) сбора (обмена) информацией, соответственно каждый раз нужно очень тщательно составлять сценарий и подбирать методы. 3. Не дает готовых алгоритмов решения (как минимум, из-за незнания внутренних процедур, по которым работает персонал конкурента). И даже если алгоритм понятен, он может не подойти вашей компании.

Такая оценка преимуществ и недостатков этого инструмента анализа СМК основана на опыте проведения скрытого бенчмаркинга. Очевидно, что открытый (партнерский) бенчмаркинг дает больше преимуществ и уменьшает отрицательные его стороны.